工商银行枣庄分行_网点运营主管中的“年轻骨干力量”

通讯员 康永琦 周赞赞

营业网点是银行经营管理的最基本单元和前沿阵地，运营主管肩负着网点事中风险控制和运营组织管理的重任，是支撑网点安全高效运营的重要基石。提到网点运营主管，大家首先想到就是业务精通、技术过硬、经验丰富，很难联想到“年轻”。然而在工行枣庄分行就有一名“90后”的运营主管--牛耀。自2019年至今，牛耀担任光明广场支行运营主管已有三年的时间，逐步成长为运营主管队伍的年轻骨干力量。

作为一名共产党员，一名青年员工，牛耀同志在运营主管岗位严于律己，始终保持锐气，展现了青年员工的朝气。在短短5年的工作经历中不仅取得了个人的成长和进步，也收获了同事与客户的一致赞誉，被大家誉为运营主管的“年轻骨干力量”。被省行选树为2021年度运营主管榜样人物。

年轻的“牛主任”，老练的“运营人”

“天下大事，必作于细”“天下难事，必作于易”。牛耀入职以来，先后从事现金、对公客服经理和运营主管工作。2年的客服经理工作经历，他始终保持“空杯”心态，主动学习、虚心请教，日常充分利用各类学习平台不断学习业务知识，为后续从事运营主管岗位打下了坚实基础。2019年9月担任网点运营主管后，他秉承“学习永远在路上”的理念，在班前班后学习新业务、体验试用新平台，成为工行i服务App、e办公基层工作帮订阅号的第一批用户。这些方便快捷的小程序成为了他工作的好伙伴，助力合规、高效的办理各类业务。他在日常工作中勤于思考，提出网点工作台优化等多个“金点子”建议，主动收集业务体验和反馈业务问题，为经营管理提供了翔实的基础信息。

牛耀在不断提升自身专业素质和履职能力的同时，也影响到网点业务人员的学习主动性，从而带动业务人员规范业务操作，提升了网点的运营风控力度。他所工作的网点员工中包含老、中、青三代，牛耀作为业务管理人员因材施教，主动带领老员工学习掌握新业务、新流程，督促青年员工养成良好的业务操作习惯，同时“授之以渔”着重培养年轻员工的自主学习能力。作为一名年轻的运营主管，牛耀以过硬的业务素质和实际工作获得了周围同事的认可。网点各岗位人员遇到问题求助时的那声“牛主任”便是认可，是信赖。

服务重细节，工作有温度

每一类有温度的服务背后都需要业务保障。运营主管一方面需要凭借扎实的业务素质守护好客户的资金，同时要积极主动地为客户排忧解难。在日常工作中，牛耀就是这样做的。

2021年11月份的某个中午，一名50岁左右的女性到网点表示自己的卡不能正常使用，要求尽快解决。但经办人员交易查询显示该客户的卡片正常。客户听到反馈信息后情绪很激动，反复声明着急转账汇款，要求网点立即解决恢复其卡片汇款功新。牛耀及时跟进处理，安抚客户情绪并耐心询问转账方式及途径，又帮忙查看了客户报错信息，凭借工作经验分析出客户账户为二类卡，无法大额提现。

因为客户情绪焦躁，牛耀专门询问了客户与收款人的关系，发现客户疑似遭遇诈骗。通过耐心劝解，客户恍然大悟及时中止汇款。客户报警后专程到网点表示感谢。客户的一句赞赏胜过千言万语，类似这样的事，都是对牛耀服务工作的肯定，更是对其业务能力的认可。

勇于担当做表率，肩挑重任做顶梁

运营主管在网点的团队管理中起着“润滑剂”的作用。作为网点的现场管理人员，牛耀时刻牢记自己的管理责任，确保网点的各项工作安全运行，各类业务有序、高效运转。他所在网点作为全市唯一一家军队业务主办行，服务对象包括多个军队部门。日常工作中，牛耀认真组织做好柜面工作。2019年在全省范围内率先完成民兵卡的制卡与发放，为其他兄弟行提供了业务参考。日常工作中，只要网点有需要，牛耀义不容辞。

2020年大年三十晚上班后时间，某客户在ATM存现金时被吞钞。客户通过拨打95588服务电话与网点负责人取得联系，要求网点当日能核实吞钞资金，并保障现金的安全性。年除夕晚上10点多，牛耀与同事从家里赶到网点现场排除机器故障，清点核实卡钞现金，让客户能放心过年。客户深受感动，年后专门致电感谢。

一名优秀的运营主管需要业务精湛，服务优质，需要时间的积累和沉淀。作为一名年轻运营主管，牛耀用实力和行动证明，只要用心、专心、耐心、尽心的工作，“年轻人”也能肩挑重任，发挥顶梁柱作用。