3亿新市民金融服务需求提升广发银行如何“对症下药”_

原标题：3亿新市民金融服务需求提升 广发银行如何“对症下药”？

《投资者网》曹璐

编辑 汤巾

近年来，随着经济的不断发展，监管层也一直在稳步推进普惠金融服务，帮助社会各类人员尤其是金融弱势群体更好地享受金融服务，为推进金融供给侧结构性改革、促进全体人民共同富裕奠定基础。

日前，中国银保监会、中国人民银行发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》（下称《通知》），鼓励银行保险机构提高新市民金融服务的可得性和便利性，切实增强新市民的获得感、幸福感、安全感。

《投资者网》注意到，广发银行一直以来不遗余力地提升普惠金融服务能力，从金融产品和金融服务方式等多个方向切入，不断扩宽金融服务的深度和广度。而从新市民的用户画像来看，也正属于该行普惠金融的重要服务对象，多项金融服务早已经有迹可循。

3亿新市民金融服务需求

近年来，随着工业化、城镇化和农业现代化进程的深入推进，城市化与城市发展空前活跃，大量农村人口通过就业、就学等方式向城市流动。国家统计局数据显示，截至2021年底，我国常住人口城镇化率已达64.72%。这数字背后是巨大的惠普金融需求。

对此，中国银保监会、中国人民银行于3月4日联合下发了《通知》，针对新市民在创业、就业、养老等重点领域的金融需求，鼓励引导银行等机构优化基础金融服务，提升基础金融服务的便利性和可得性，增强新市民获得感。

所谓“新市民”，按照《通知》的规定，主要是指因本人创业就业、子女上学、投靠子女等原因来到城镇常住，未获得当地户籍或获得当地户籍不满三年的各类群体，包括但不限于进城务工人员、新就业大中专毕业生等，目前约有3亿人。

银保监会主席郭树清表示，“我们经过调查了解到，由于这些人离开农村，没有确定的工作岗位，有的是个体工商户，有的是农民工。市场机构有统计，农民工平均在一个单位或一个岗位上工作大概也就半年时间，他们到银行申请贷款，银行会要求出示单位的收入证明，显然对他们而言是比较困难的。”

是压力也是动力，是挑战更是机遇。如何为这日益壮大的群体匹配相对应的金融服务，用自己的产品和服务真正帮助新市民站稳脚跟、融入城市生活，是当下金融机构思考的重要问题。

作为国内首批组建的股份制商业银行之一，广发银行在中国人寿集团党委领导下，积极践行金融央企的政治责任、经济责任和社会责任，在普惠金融方面不断突破服务边界，其覆盖人群与新市民群体高度重合。换言之，这也意味着广发银行在满足新市民的金融需求方面已有基础。

“云店”模式实现无缝对接

银行的本质是服务业。对于金融机构来说，服务实体经济，助力经济社会高质量发展，是时代交予的使命。而在数字化高度发达的当下，线上化发展是金融触达的另一重要阵地。

作为最早一批向网络金融转型的商业银行，广发银行自带的创新基因令其早早跳出传统金融服务的思路和范畴，并通过“互联网思维”打破金融服务边界，积极开展产品创新，利用大数据模式让金融服务的触角迅速扩展到广泛边界的用户。

据广发银行介绍，该行历时8个月打通行内20个系统，提供14大版块内容和服务，创新推出赋能广大一线人员使用的“云店”服务，可以为客户提供随时配置、随时生效的便捷体验，将传统线下的对客服务实现全面线上化。

另一方面，《通知》指出，鼓励商业银行根据企业吸纳新市民就业情况加大金融支持力度，助力企业更好发挥就业带动作用。广发银行积极响应，多措并举满足小微企业主、个体工商户等群体不断升级的需求。

例如，针对小微企业在成长过程中面临多重困境的情况，广发银行通过“云店”实现抵押易、小微E秒贷等服务实体经济的个贷产品，对目标中小微企业、个体工商户群体更好的业务触达，并将资质预审与进件环节进一步移动化、自动化和无纸化，打破时间、地点限制，流程效率大幅提升，优化客户体验，提升用款便利度，扩大普惠金融服务覆盖面。

其次，在经济下行、疫情影响等特殊背景下，以小微企业主为代表的“新市民”，由于经营规模小、抗风险能力差，不可避免会面临周转压力。对此，广发银行的“云店”模式借助信息技术手段优化信贷申请接入渠道，提升中小微企业金融服务便利度，发打造线上化、全流程的中小微金融产品体系，进一步优化和满足中小微企业信贷、支付结算、理财等一站式线上综合金融服务需求，在疫情及假日期间凸显“服务不打烊”的效用。

市场分析认为，“云店”通过与客户24小时“不打烊”的无缝对接，为客户提供专业、有温度、更周到的“金融+非金融”线上综合金融服务，使得金融服务实体经济的组织管理线上化、数字化、智能化成为可能，向市场展示了“科技银行”的力量。

适老化服务跨越“数字鸿沟”

在“新市民”群体中，老年人运用智能技术困难、金融服务体验不佳等问题也逐渐凸显出来。监管层此前也就此陆续出台了《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》等多个相关文件。

对此，广发银行紧紧围绕党中央、国务院各项方针政策，按照中国人寿集团具体工作安排，推出了一系列适老化服务改造工作和针对性的金融服务，精准覆盖老年群体的金融需求，助力老年客户更好地使用金融服务，实现政治责任和社会责任的有机统一。

据《投资者网》了解，广发银行根据老年人常用需求及实际情况，推出了针对老年客户的“爱心版”手机银行“关爱版”发现精彩APP，提供符合老年客户使用习惯的大字体、简洁页面设计，简化操作流程、丰富业务指引等服务。

为持续改善老年人金融服务体验，广发银行还依托智能技术，为长者客群提供“银发通道”客服专席，只需6秒即可进入人工服务通道。数据显示，目前已累计为80多万老年客户提供直入人工服务，老年客户接通人工坐席用时缩短57%，客户满意度超过98%。

另一方面，针对部分老年客户仍选择传统柜面服务方式的情况，广发银行则对辖内网点进行适老化升级，增设长者服务专区，开通“敬老服务”专号，为老年客户提供绿色通道或专属服务窗口、爱心座椅以及老花镜等设施。

此外，为充分照顾老年人群的金融服务需求，银行网点提供专属“陪伴”服务，要求厅堂经理专门针对老年客户使用自助机具进行一对一指引，在规避隐私信息的前提下，全程辅助老年客户完成自助设备的交易。

对于年事已高或行动不便无法亲临网点办理业务的老年群体，广发银行组建“长者服务专员”队伍，提供专属上门的金融服务。例如，一位百岁独居老党员、军烈属欧婆婆因行动不便，急需提供上门认证服务，广发银行旗下支行确认情况之后，马上启动长者银行爱心窗口服务，拟定上门方案并为老人顺利解决问题。

值得一提的是，广发银行还开设了银龄课堂、设立老年客户阅读角、防诈专题宣传区，以“电信诈骗”“非法集资”等热点问题为切入点，引导老年群体提高警惕的同时，也了解更多防范金融诈骗方法，维护好老年人合法权益。据统计，目前该行适老化服务网点设置覆盖率超96%。

3亿新市民是城镇化发展的新鲜血液，嵌入精准的金融服务并不是一件简单的事情。但“道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成”。一直以来，广发银行始终将普惠金融内化为企业发展的方向，未来也会以自身特有的优势为新市民的金融需求保驾护航，共创美好金融生活。（思维财经出品）■返回搜狐，查看更多

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