建行青海省分行_消保为民服务于心赋能百姓生活

本报记者 啸宇

服务是银行的生命线，用心服务，用爱经营，撑起诚信的蓝天。

建行青海省分行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，将消费者权益保护工作与党史学习教育相结合，全面贯彻落实总行及监管要求，自觉践行“以客户为中心”的服务理念，强化消费者权益保护工作日常管理，真正把“以人民为中心”的思想融入到经营管理的各项具体工作中，全面夯实消保基础，促进全行消保管理水平迈上新台阶，实现了消费者权益保护工作质效全面提升的目标。同时持续推动宣教工作深度融入业务，赋能百姓生活。

随着一年一度的“3·15”国际消费者权益日到来，共促消费公平，让诚信成为一种力量，离不开社会各领域的参与。建行青海省分行将坚守服务初心，践行金融使命，持续推进金融放心消费，不断提升客户服务水平和金融消费者权益保护取得新成效。

体制机制

全力保障消费者权益保护

建行青海省分行新一届党委班子高度重视消保工作，成立了由省分行分管行领导为组长、协管行领导为副组长、省分行20个部门为成员部门的消费者权益保护工作委员会，明确各成员部门工作职责，以统筹推进全行消费者权益保护工作。并结合实际在消费者权益保护专项行动中要求二级分支行建立“三个一把手”消保管理机制（即二级分行行长、县域支行行长及网点负责人管理机制），将消保工作融入常态化管理。同时，制定印发《青海省分行2021年消费者权益保护工作要点》等，提出具体工作措施为全年消费者权益保护工作提供指引；在省分行产品和服务管理部门、二级分支行个金部及网点均设立消保专兼职人员，建设了一支“横向到边，纵向到底”的消保队伍，明确各条线、各层级消费者权益保护工作职责，推动各业务条线和分支机构切实承担起消费者权益保护工作职责，形成全员参与、齐抓共管、扎实推进的管理格局；制定印发《青海省分行2021年消费者权益保护工作考核评价方案》，将消费者权益保护考核结果纳入全行年度KPI考核中；制定印发《中国建设银行青海省分行消费者权益保护工作管理实施细则（2021年版）》，对照考核方案客观评价各层级消费者权益保护工作开展情况，实现科学评价、双向激励的目标。

2021年，全行共接收投诉998件，较上年同期减少202件，降幅16.83%。该行从客户投诉便利性出发，不断拓宽客户问题反馈和投诉的渠道，为客户提供全方位、一站式的服务，提升客户问题解决效率。

加强公众宣教 实现服务全覆盖

完善服务举措，为老年人提供更便利服务；践行金融为民理念，打造宣教主阵地等，建行青海省分行持续全方位开展消保宣传教育，努力推进消费者权益保护工作深入、有序开展。

去年一季度，按照总行“金牛奋蹄踏春来 建行消保伴您行”主题活动统一部署，开辟建行青海省分行“消保分会场”并运用数字化进行整体活动推广。“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，依托“裕农通”普惠金融服务点开展面向农村留守老人的宣传教育活动，利用“教育宣传百变魔盒”“消保之星成长之路”等创新方式“进学校”，结合青少年群体特点开展特色教育宣传法获监管认可。二季度，以“奋斗季”为主题，积极组织开展线上金融消费者教育宣传活动。6月组织开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动，围绕防范电信诈骗、远离非法集资、抵制非法买卖银行卡等内容进行宣传教育。三季度，组织开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动，全面引导树立科学、理性、健康消费观念。

同时，从5月起，在全辖统一开展特色主题宣教活动。在全行迅速掀起“学党史 强服务 消保为民显担当”主题教育宣传活动，用心用情用力为客户解决烦心事，推动党史学习教育在实践中发挥成效、走深走实。6月统一开展“传递金融温度 护航幸福晚年”主题教育宣传活动，普及银行智能技术应用知识，促进老年客户提高风险防范意识，完善服务举措，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。7月在迎接中国共产党建党100周年之际，把党史学习教育成果转化为工作动力和成效，在全行开展“迎建党百年华诞 谱金融服务新篇”主题教育宣传活动。8月通过“暖心金融服务 致敬城市守护者”主题教育宣传活动，为在炎炎夏日中辛勤工作的劳动者们带去暖心服务并普及金融知识。9月开展“开学季，建行消保为您讲解金融第一课”主题教育宣传活动，提醒广大学生注意保护个人金融信息，提高金融风险防范意识。10月开展“弘扬拥军文化 传播金融知识”主题教育宣传活动，争当地方金融行业“树立文明新风 承担社会责任”的优秀榜样。12月开展“传递消保能量，汇聚点点星光”消费者权益保护主题教育宣传活动，为全年消保工作画上圆满的句号。

另外，依托“劳动者港湾”及“裕农学堂”打造建行青海省分行宣传教育主阵地，通过特色教育宣传解决客户与银行信息不对称引发的金融消费误解问题等，提升客户认可度。

消保工作亮点突出 聚力前行暖人心

作为国有大行，建行青海省分行秉承以人民为中心的服务理念，认真履行社会责任担当，采取多维度、多举措、多方式切实保护消费者的合法权益，消费者权益保护各项工作亮点突出。

该行不仅在总行“金牛奋蹄踏春来 建行消保伴您行”主题活动中荣获“最佳组织三等奖”，“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，被青海银保监局评为“3·15”宣传周“优秀组织单位”等，而且自5月起紧跟社会热点和监管关注重点问题连续开展的7期特色主题宣传教育活动等获总行及监管机构认可。

同时，成功打造两个省级“金融教育示范基地”，特别在老年人和青少年两类特殊群体服务方面，成功打造了“银龄之家”和“青葵家园”两个省级金融教育示范基地，筑起“一老一少”温情港湾，被授予“青海省金融教育示范基地”牌匾。

该行纵深推进数字化宣教，融入“大消费”“大财富”生态，赋能业务发展，搭建“人+数字化”宣教模式，实现宣教融入业务，成为“获客活客留客”的重要抓手，助力业务经营发展。

自开展投诉治理专项行动以来，各行（部）通过改善服务质量，规范业务操作，提高工作效率，加强日常监督、通报和考核力度等措施，有效压降客户投诉。针对性解决客户投诉处理中的热点难点问题，提升全行消费投诉处理能力。2021年监管投诉、95533投诉分别较去年同期下降49.74%和42.54%，实现投诉压降目标。

另外，“一点一策”优化服务环境，科技赋能，升级客户体验，逐步改善老旧网点环境，积极落实VOX员工体验和CXM客户体验系统推广应用，全力解决客户问题，提升客户体验，全面提升服务质效。