“免费”安装ETC乱象调查:办卡要充值,注销要扣费

央广网北京6月19日消息(记者刘经宇)近日,广东的黄斌“免费”安装了高速ETC。这个所谓的免费安装,其实并不免费。黄斌称,对方帮他下载了一款软件,先预充值300元,再缴纳130元工本费。然而,当他想要注销账号时,又被告知在60个月内注销,用户需要被扣除预充值的300元。“他们在推销时说的话,与实际情况完全不符,这是虚假宣传,我投诉他们了。”

黄斌投诉的ETC软件名叫易行通。公开资料显示,易行通APP是成都智源易行科技有限公司(以下简称“智源易行”)的产品。智源易行相关负责人向记者证实,自2022年底以来,该公司确实陆续收到类似投诉。负责人表示,为了能够扩大推广量,公司和很多地方的推广团队都有合作,部分人员确实存在欺瞒消费者的情况,进行不实宣传。

黄斌的遭遇并非个案。在某投诉平台上,输入“ETC虚假宣传”的关键词,出现1068条相关投诉内容。

针对ETC乱象问题,今年5月29日,江西省交通监控指挥中心曾表示,“黄牛”办理的ETC普遍存在着一定问题,如收费混乱,以安装费、保证金、增值服务费、会员费(不限于此)等名义违规收费,还有后期欺骗车主高价更换或注销等问题。车主信息存在外泄的风险,可能损害车主隐私权及其他权益。

“免费”的ETC软件

黄斌介绍,当时他接到电话后,在楼下见到2名工作人员,他们身着印有“高速ETC”字样的黄色反光马甲,并出示了工作证,证件上同样印有“高速ETC”的字样。

“从他们穿着来看,我以为他们是‘高速工作人员’。当时我问他们具体是哪里的工作人员,但他们岔开了这个话题。”黄斌说。

黄斌告诉记者,对方表示可以免费安装ETC设备,在此过程中不收取任何费用,自己就同意了。然后,一名工作人员拿着黄斌的手机代其操作,下载了一款名为“易行通”的软件。

随后,工作人员告诉黄斌在软件中要预充值300元,这笔钱可以在开通账号后,再提取到微信,用来抵扣高速费。这期间,对方还让他按照文字内容,在软件中进行录音确认。

黄斌称,按照工作人员提示的步骤操作后,对方又跟他说,还要再缴纳130元的工本费。“他们刚开始说全部免费,不仅预充值,还收工本费。我不同意,最后他们就收了110元。”

支付工本费后,黄斌越想越不对劲。他说,对方发来一段文字信息明确提及:“在软件中预充值的300元,只有在微信绑定的银行卡限额无法扣款时,才能抵扣高速通行费,并不能在微信上提现。”

文字还注明,此次预充值的300元,只在使用期限达到60个月时,才会以奖励金的方式返还。如果在60个月之内注销ETC,该笔费用会一次性扣除。另外,每次上下高速缴纳通行费时,该软件会收取2%的服务费。

黄斌办理ETC结束后,地推人员发给黄斌的易行通告知书(央广网发 受访者供图)

记者以消费者名义咨询了易行通的客服人员,对方表示,由于易行通软件中有不同的套餐,对应的服务费收费标准也有区别,因此在注销时扣除的费用也不同。但可以明确的是,“在安装软件过程中,我们肯定不收工本费。”

黄斌称,易行通软件中含有多种套餐,但推广人员根本却没有详细介绍,他们就说这是“免费安装”。

北京市康达律师事务所韩骁律师表示,如果ETC地推人员在推销过程中存在虚假宣传、误导消费者,损害了消费者的知情权,而地推人员作为信息的推销者、ETC公司作为经营者都应当承担相应的赔偿责任。

韩骁表示,对于推广人员身着“中国高速”“高速ETC”等字样的衣服,并带有工作证,从而欺骗消费者办卡。根据民法典第五百条的规定,推广人员故意隐瞒真实情况,提供虚假信息,属于民事欺诈行为。情节严重,数额巨大的涉嫌诈骗罪。

ETC注销中的猫腻

黄斌觉得收费有问题,就通过软件后台联系了易行通的客服人员,对方表示ETC已经激活,无法退款,只能选择注销。“如果注销,就会扣除一笔违约金。”

智源易行宣称以“让交通出行更便捷”为使命。官网显示,该公司主要从事ETC的发行、推广和售后服务,支持货车、客车、企业车辆、租赁车辆等ETC办理,目前合作的省份有新疆、西藏、河北、江苏、四川、广西和广东。

6月13日,在“易行通”APP中《用户服务协议》中“费用”条款下,记者看到了“使用服务费”“增值服务和技术服务费”“注销费用”的详细规定。其中,“注销费”收费标准为“180元至298元不等”。免费注销条件中客车为“使用ETC满60个使用月”,货车为“使用ETC设备满3年且消费30万元以上”。此外,客车ETC记账卡使用服务费约定为每笔通行金额乘以相应车型收费费率,客车ETC记账卡使用服务费率为3.5%以内。

智源易行相关负责人告诉记者,由于ETC设备只能和固定的车辆信息绑定,用户注册账户后,对应的设备就已经产生了成本。用户在使用该ETC后,公司会收取相应的服务费,这才可以逐步收回成本。

该负责人称,在接到相关投诉以后,智源易行已经要求用户在办理ETC时必须实名签署电子版产品协议,协议中对费用和产品进行了详细约定。此外,用户在办理过程中还需要语音录入产品费用等内容。通过上述方式尽量让消费者明晰该ETC并非“全部免费”。

6月13日,ETC服务监督热线的工作人员告诉记者,在北京,安装ETC可以通过微信小程序来办理,如果选择银行签约绑定的方式,可以免费安装,注销没有年限要求,且免费注销。如果不关联银行卡扣款,只是在ETC中充钱来抵扣高速费,则要收取180元设备购置费。此外,这两种办理方式,使用过程中均不会收取额外的服务费。同时,工作人员也表示,目前北京没有推广人员做上门服务。

“黄牛”办理的ETC普遍存在问题

与黄斌一样,江苏的张庭也碰到了身穿“高速”字样反光马甲的工作人员,对方表示可以免费安装ETC,但是需要预充值300元作为预存金额,这笔钱可以直接用于扣除高速费。此后,商家还会赠送200元预存金额,共计500元。

办理结束后,张庭发现,此前承诺的500元“预存款”变成了“权益金”,这笔钱只能在相应的小程序中购买商品。张庭在和客服沟通过以后,却被告知注销账号最少需要扣除80元。

张庭账户中的500元余额,包括自己预存300元和商家赠送的200元(央广网发 受访者供图)

6月14日,记者联系了世纪恒通科技股份有限公司,该公司一名工作人员称,这是地推人员的个人行为。“不仅是我们公司,在整个ETC行业,很多公司都与地推公司合作,都存在地推人员虚假宣传的情况。如果我们核实确实是地推人员误导消费,会给消费者退款。”

智源易行相关负责人表示,该公司在各个社交平台上一直提醒消费者注意此类现象。一旦有消费者向客服投诉,并且能够证实推广人员存在问题,他们都会积极退款,但这也让公司无形之中增加了很多成本。

对于消费者投诉ETC安装中出现的虚假宣传问题,西南交通大学交通运输与物流学院院长刘晓波表示,此前ETC主要由银行负责发行,后来市场化的ETC公司开始逐步出现,由于用户比较分散,企业没有足够的精力和人力做碎片化的发行安装服务,因此选择把销售渠道外包。

他说,在这种情况下,企业可以降低运营成本,但地推人员为了拿业绩、冲单量,可能出现虚假宣传的情况,导致推销过程中提及的条款无法兑现。

刘晓波称,尽管地推人员是导致虚假宣传的主要因素,但是ETC公司作为与用户签订合同的主体应该承担起消费者的售后服务,建立权益保障措施,为消费者制定兜底的解决方案。

为避免此类现象,刘晓波表示,ETC公司应做好流程管理,比如在用户的注册流程中,将所有步骤都通过合同清单的方式,由用户去勾选确认并签字,或者可以以语音方式予以提示,避免推广人员的虚假宣传。

亟需出台收费标准

ETC办理并非新鲜事物,早在2008年3月,国内就已经开始试点推广ETC。

2019年5月,国务院办公厅印发《深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站实施方案》,提出力争2019年底前基本取消全国高速公路省界收费站,各省(区、市)高速公路入口车辆使用ETC比例达到90%以上,实现手机移动支付在人工收费车道全覆盖。

随后,国家发改委、交通运输部联合下发《加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务实施方案》,鼓励银行及第三方支付机构开拓ETC业务,不仅实现车载装置免费安装全覆盖,还要鼓励社会资本参与发行,通过积分、打折、返利、红包等形式,给予ETC车辆不少于5%的通行费优惠。

交通运输部相关数据显示,截至2020年底,ETC用户数量为2.25亿。刘晓波告诉记者,ETC技术自2015年实现全国联网后,2019年在交通运输部高速公路无感收费的建设中得到了迅速发展,用户很快突破了2亿,带来了高速公路通行效率的显著提升。除收费外,ETC系统对于智慧高速公路的开发提供了丰富的场景,这个行业的发展现状和前景都让人看好。

2022年,全国人大代表徐建贤曾提出《关于加强高速ETC管理的建议》。交通运输部回复称,2022年4月,交通运输部组织开展了发行服务规范性专项治理工作,指导各地ETC发行服务机构,系统梳理发行合作渠道,深入排查各类办理平台是否存在未注明注销方式、设置注销门槛、注销时间长等业务不合规问题,严格按照相关规定和要求完成整改。

刘晓波表示,由于国内ETC行业暂时没有明确的收费标准,导致行业内各家公司的收费模式都有区别,比较混乱。如果ETC行业能够健康有序地发展,主管部门可以出台收费标准,比如当前设备成本大概50元/套,设备的密钥灌装成本大概10元至15元/套,设备安装到车辆上的人工成本大概100元至150元/套,其他各个环节的成本都应该精准核算。在此基础上,合理分配各方的利益,才能从根本上杜绝发行过程中的问题。

(文中黄斌、张庭为化名)

【责任编辑:王会】 小投发布于 2023-06-19 财经
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